传统的医院信息化项目中，项目目标常被定义为“交付完成”“上线成功”，针对这个问题，我们提出了一个全新视角：我们真正的价值，不止是完成一套系统的上线，更是成为医院在运营业务上的增长伙伴。
所谓“增长”，不仅是简单的收入增长，而是服务更多真实患者，改善他们的就诊体验，让先进技术成果和应用真正被“使用”起来，才能形成良性循环，提高业务的影响力和产品口碑。
我之前在百度主要负责电商信息流广告的投放策略和产品运营。效果广告是一个极度数据驱动的领域，客户也就是广告主核心关注数据表现（ROI），而用户每一个点击、每一笔转化也可以量化和归因，数据的异动直接影响模型策略和运营策略。
某些通用思维和框架在我们的运营项目中同样适用。因此，今天我主要想分享两个经典的运营分析工具——“转化漏斗”与“AARRR模型”，结合我们医疗场景，探讨如何更系统化地审视和优化患者行为路径。
用“转化漏斗”诊断掉队环节
什么是转化漏斗？
转化漏斗是一种结构化的用户路径分析工具，将完整的服务流程拆分成多个关键节点，衡量每一步用户的转化率，帮助我们识别“流失点”。
我们以电商直播间广告为例，广告转化视角的漏斗通常包含“曝光 → 点击 → 观看 → 下单”几个关键节点：
- 曝光（Impression）：广告展示次数；
- 点击（Click）：用户点击广告，进入直播间；
- 观看（View）：实际停留在直播间并有浏览行为的用户；
- 下单（Order）：用户完成商品下单动作。
每一层之间的转化率（如点击率CTR、下单率CVR等）都是判断广告效果的关键指标。通过这些数据，运营可以诊断问题发生在哪一环：是素材不吸引人导致点击低？是直播间跳出率高说明直播内容不够吸引？还是商品不具吸引力？
在实践中，我们不会孤立地看某一层指标，而是通过漏斗的整体形态判断：某一层转化偏低，是结构性问题，还是单点优化空间？
在实际应用中，广告转化漏斗常用于：
- 异常波动定位（如某日CTR下跌，平台流量结构变化？）
- 转化优化判断（CTR低调整素材，CVR低则优化直播间/商品）
- 运营看板搭建（包括曝光量、CTR、CVR、停留时长等）
- 精细的优化归因分析（用户在哪流失，是图片不吸引还是流程太长？）
- A/B Test（横向对比多个计划/素材组合，形成投放最优解）
医院合作运营项目同样可以类比出属于自己的漏斗路径。
医疗场景中的“患者漏斗”（以线上互联网医院-上门检验为例）
显而易见，不同的业务乃至采用流程的同一业务的漏斗都不一样，所以我们举一个例子：“线上互联网医院-上门检验”场景下的患者转化漏斗，来探讨一下，我们是怎么拆分的漏斗环节，以及每个漏斗环节都会涉及哪些数据指标。
我们完成上面漏斗的拆解之后，可以据此分析每一层的效率与瓶颈：
- 是不是检验项目适配率低，导致很多问诊项目无法纳入上门检验的覆盖范围？
- 是医生推荐不积极，还是患者信任感不足导致下单转化差？
- 是履约链路效率不佳，还是护士采样或配送环节体验有问题，导致履约完成率低乃至样品废弃？
- 是否已经有足够的服务完成后行为沉淀，如二次使用或主动推荐？
借助这样的路径结构，我们可以有针对性地匹配宣传资源、系统优化方向和履约资源配置，更系统地提升智能检验的渗透率与服务体验。
转化漏斗模型的分析思路
在我们基于业务的实际流程或者目前遇到的问题，画出转化漏斗之后，我们可以有不同的分析方式——既可以纵向分析，也可以横向分析，对应不同的使用场景。
纵向分析：从上到下拆解某一条具体路径的每一个转化节点。主要用于异常归因，理解“漏斗内部”用户在不同环节的流失行为。
比如如果宣传触达量很高，但预约率很低，说明问题出在中部——比如预约体验不好，要么信任度不够；如果履约完成率突然下降，可能是护士或者配送出了问题导致样本失效等。
除了“漏斗内部”的用户，我们也要关注“漏斗外部”的外力干扰，如流感季节是否影响了用户下单意愿、宣传渠道是否突然调整等。
横向分析：对比不同医院、同一医院不同时间段、不同科室、不同医生、同一业务在不同产品策略下的漏斗表现。主要用于流程优化与策略制定，识别最佳实践或发现潜在差距。
必要的时候，我们可以选出每层转化都比较理想的漏斗（或者某层也可以），建立“标杆路径”，找出哪些环节在不同场景下可以借鉴推广。
落在实际工作中，未必要真的每次都画出来这个漏斗，关注主要关键节点的转化率（乃至整体转化率）即可，而 ARPU（Average Revenue Per User，即每用户平均收入。）其实也是一种经计算的漏斗指标。
用“AARRR模型”关注用户全生命周期的体验
“转化漏斗”模型是针对一次具体服务流程诊断，帮助我们精准定位问题点，“AARRR模型”则不再局限于单次服务的成败，而是将视野拉长，关注我们与患者从初次相识到建立长期信任的完整关系路径。
这种从“交易视角”到“关系视角”的转变，核心是患者服务价值的持续传递与深化，而AARRR模型为我们提供了系统化的思考框架。
AARRR 的五个环节
AARRR模型由Acquisition（获取）、Activation（激活）、Retention（留存）、Revenue（变现）、Referral（推荐）五部分组成，是用于刻画用户的完整生命周期的互联网增长模型。
| 阶段 | 医疗场景定义 | 示例指标 |
| Acquisition (获客) | 患者通过不同渠道，首次接触并使用了我们的服务。 | 新用户数、首次预约量、不同渠道来源占比 |
| Activation (激活) | 患者在首次服务中，体验到了产品的核心价值，并留下了积极的第一印象。 | 首次服务成功率、核心功能使用率、首次服务后 NPS |
| Retention (留存) | 患者在初次体验后，愿意持续、重复地使用我们的服务。 | 复诊/复购率、月/季度活跃用户数、用户回访频次 |
| Revenue (收入) | 患者在持续使用服务的过程中，为业务带来了商业价值。 | ARPU（每用户平均收入）、LTV（生命周期总价值）、总服务 GMV |
| Referral (推荐) | 患者对服务高度认可，自发地向他人进行推荐和传播。 | 推荐带来的新用户数、K因子、NPS评分、转介绍比率 |
Acquisition (获客)：建立初次连接
这是用户旅程的起点。关键问题是：“我们的潜在用户在哪里？我们如何吸引他们完成第一次预约？” 在医疗项目中，获客不能依赖“烧钱补贴”的简单模式，而应聚焦于我们该怎么做价值传递和信任建立。接下来，我们还是以智能检验为例，看我们如何进行具体的运营动作拆解。
- 运营动作示例：
- 内容触达： 通过公众号、合作媒体发布与检验项目相关的健康科普文章，吸引有相关需求的潜在用户。
- 渠道合作： 与社区等合作，将医院的上门检验作为服务延伸，精准触达目标人群。
- 院内引导： 在医院内部，通过医生推荐、宣传物料引导、小程序二维码布放等方式，将线下流量转化为线上用户。
Activation (激活)：传递“Aha Moment”
激活不是指患者简单地“用过一次”，而是指他们真切感受“这个服务真不错/真方便”的瞬间，行业通常称之为产品设计的“Aha Moment”，这是决定患者是否会再次选择我们的关键。
- 找到“Aha Moment”： 对于智能检验业务，这个瞬间可能是：
- 患者发现足不出户就能完成抽血，省去了交通和排队时间。
- 护士专业、亲切的操作打消了患者的疑虑。
- 在线报告查询快速、便捷，打通医院信息系统提高信任感。
- 运营动作示例：
- 优化首单流程： 简化预约步骤，提供清晰的检前须知，确保履约过程（护士上门、物流配送）的准时与专业。
- 收集即时反馈： 在首次服务完成后，通过短信、小程序推送NPS问卷，或定期进行电话回访，及时了解患者体验，快速处理负面反馈。
Retention (留存)：构建长期信任
如果说“激活”是一次成功的“问候”，那“留存”就是持续的“关怀”。医疗服务的本质是信任，留存的核心在于通过专业的服务和人性化的关怀，与患者建立长期信赖关系。
- 运营动作示例：
- 设计提醒机制： 根据检验项目特点和患者情况，设置复查提醒、健康回访等服务。
- 个性化关怀： 通过服务记录，在卓医内，为患者提供更具个性化的健康建议或服务推荐，让他们感受到自己被“记住”和“重视”，这也是 AI 大模型的优势。
Revenue (收入)：实现价值闭环
收入是业务健康、可持续发展的基础，也是前序环节（激活、留存）成功的自然结果。一个被充分激活、高度留存的用户，其付费意愿和生命周期总价值（LTV）远高于“一锤子买卖”。
- 运营动作示例：
- 提升单客价值： 在核心服务基础上，提供增值服务选项，如加急上门、加急报告等。
- 探索打包付费： 针对特定病种（如糖尿病、高血压）的管理需求，设计周期性的服务包，实现从“按次付费”到“按周期付费”的转变。
Referral (推荐)：引爆口碑增长
最好的获客，是来自满意患者的口碑推荐。当患者不仅自己持续使用，还主动向亲友推荐时，我们的服务才真正具备了“病毒式增长”的潜力。这其实是成本最低、转化率最高的获客渠道。
- 运营动作示例：
- 降低分享门槛： 在服务完成页、报告查询页设置便捷的“分享给家人/朋友”按钮。
- 设计推荐激励： 推出“推荐有礼”活动，当老用户成功推荐新用户完成首单后，双方均可获得小额优惠券或服务升级，形成正向循环。
- 放大正面口碑： 征得患者同意后，将好评和感谢信作为案例进行匿名化展示，增强新用户的信任感。
如何运用AARRR模型指导运营
在实际使用过程中，面对具体的业务卡点或者常规的数据监控，通常用漏斗分析就足够了；而当我们业务起量，想要真正搭建我们的用户管理体系、进入增长循环时，AARRR模型的拆解也许能帮我们提供参考：
- 摆脱“获客”单一依赖： 早期只关注拉新，但如果激活和留存环节薄弱，就像用一个漏水的桶打水，事倍功半。
- 资源合理分配： 通过分析各环节数据，我们可以判断当下的增长瓶颈在何处，从而决定是将更多精力投入到渠道拓展（Acquisition），还是流程优化（Activation），或是客户关系维护（Retention）。
- 构建增长飞轮： AARRR的五个环节环环相扣。良好的激活与留存，会带来更高的收入和更多的口碑推荐，而推荐又会为获客注入新的高质量流量，形成一个自我驱动、不断加速的“增长飞轮”。
